Уже месяц (с учетом рождественско-новогодних праздников) в СЦК работает система IVR. Напомним, что Википедия трактует IVR (англ. Interactive Voice Response) как систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющую функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Итак, с 7 декабря при ответе на звонок по номеру 3852000 воспроизводится сообщение, благодаря которому потребитель может легко получить информацию о нужном продукте или услуге.

Инженер-программист контакт-центра «Прогресс» Денис Остарков подготовил первые статистические данные по работе IVR-системы за этот период.

Всего по телефону 3852000 прошло 167 звонков:

– 65 завершено до ответа (абонент повесил трубку),

– 102 переведены на оператора компании (то есть потребитель либо выбрал номер, соответствующий необходимой услуге, либо дождался ответа оператора).

По отделам 102 звонка распределились следующим образом (с учетом того, что клиент мог за один звонок обратиться и в отдел продаж, и к секретарю):

Секретарь – 20%.

Отдел продаж – 53%.

Абонентский отдел – 18%.

Техподдержка – 23%.

Дополнительная информация об услугах – 6%.