О службах технической поддержки хостинговых компаний ходят настоящие легенды. На любом сетевом ресурсе, где обсуждают хостинг-провайдеров, рано или поздно появляются дискуссии по поводу того у какого провайдера служба поддержки лучше и быстрее. Любой человек, который сегодня занимается поиском хостинга для своего проекта в первую очередь пытается оценить работу службы поддержки и только потом принимает решение о размещении сайта у данного хостера.

Такие дискуссии наводят на мысль: а что такое «правильная» или «хорошая» служба поддержки? На первый взгляд ответ очевиден — такая служба поддержки должна решать проблемы клиента за максимально короткий срок. Однако давайте попробуем посмотреть на работу службы поддержки не только со стороны клиента, но и со стороны владельца хостинговой компании. Что значит решить проблему клиента?

Дело в том, что решить проблему клиента в большинстве случаев можно несколькими способами: во-первых, можно просто быстро локализовать и решить проблему. Клиент будет доволен? Конечно. Но при таком выходе из проблемной ситуации, похожая ситуация может возникнуть в будущем. Чтобы этого избежать, квалифицированные службы поддержки используют второй способ: вы решаете проблему клиента, но при этом подробно выясняете, почему произошла такая ситуация и принимаете соответствующие меры для того, чтобы избежать появления подобных ситуаций в будущем. Возможно, в этом случае вам придется потратить больше времени на исследование и решение проблемы, но в конечном итоге будет доволен и клиент и ваше непосредственное начальство. Не будет лишним завести базу знаний для службы поддержки: в этом случае поиск информации по схожим проблемным ситуациям значительно ускоряется.

К сожалению, далеко не все хостинг-провайдеры могут похвастаться подобным подходом к решению проблем клиента. Во многих случаях это связано с тем, что хостинг-провайдер экономит на технических специалистах и пользуется услугами сторонних компаний. Мы не против аутсорсинга, но достаточно часто использование аутсорсинга означает только одно: такая компания привлекается для разработки временного решения проблемы. Когда подобная проблема возникает снова, хостинг-провайдер опять обращается к разработчику. И так может длиться годами. В итоге хостинговая компания каждый раз платит за решение одной и той же шаблонной проблемы, вместо того чтобы решить проблему раз и навсегда.

Для многих качество службы поддержки всегда характеризуется наличием высококвалифицированных профессионалов, а это видно сразу же даже по стилю общения.