Перед выбором CRM-системы, а тем более перед ее внедрением, в организации должна быть разработана и формализована стратегия. Для этого существует много экономических инструментов и методик, включающих многогранный анализ конкурентов, позиционирование продукта, анализ потребителей. Результатом разработки стратегии желательно сделать документ, в котором помимо качественных и количественных, краткосрочных и долгосрочных целей организации должно содержаться описание продукта, ценовая политика, сегментация клиентов. Этими документами сотрудники должны руководствоваться в своей деятельности, и они потребуются при настройке CRM системы такой, как OneBox.

Документ «Описание продукта» должен содержать текст о продукте или услуге в том виде, как он может быть представлен клиенту. В нем могут быть картинки, цены, таблицы и все те преимущества, которые выделяют продукт среди конкурентов. Это тот текст, которым может пользоваться продавец при презентации продукта клиенту.

Документ «Ценовая политика» может содержать описание формирования цены или быть прайс-листом. Иногда описание продукта может быть объединено с прайс-листом. Для внедрения CRM это не критично.

Очень важно при настройке CRM понимать, какие характеристики потенциального клиента важны для продаж. Например, для рекламного агентства важно различать клиентов по отраслям или категориям очень подробно, например, автомойки, салоны красоты. Для продавцов стройматериалов неважно выделять среди клиентов автомойки или салоны красоты, их можно объединить в одну категорию с прочими, например, «услуги населению». Но для них важно разделить своих клиентов, например, на государственные или частные, крупные или мелкие строительные организации, а также фирмы, осуществляющие ремонты населению. К каждой категории клиентов может быть свой подход, свои предложения и рекламные акции, или выделен отдельный менеджер.

Кроме подготовки перечисленных документов, для внедрения CRM нас интересует формализация стратегии в виде стратегической карты в части целей, касающихся процесса продаж.

На основании этих данных и многих других CRM-система соответствующим образом настраивается, для сотрудников отдела продаж создается инструкция по работе с системой. В ней представлено полное описание процесса продаж с помощью CRM-системы, даны демонстрации и подробные описания действий, которые должен осуществлять менеджер, чтобы цели организации были достигнуты. Отдельная инструкция пишется для руководителя. В ней дана вся информация, полученная в ходе внедрения, начиная от разработки стратегии и моделирования бизнес-процессов и до подробных инструкций, где и как в системе найти информацию по контролю показателей, деятельности сотрудников, подготовке маркетинговых мероприятий и др.